Undersøkelser hevder krisekommunikasjon blir møtt med urealistisk optimisme. Hvordan er dette mulig når ringvirkningene av dårlig håndtering av kriser kan få alvorlige konsekvenser for selskapet, enkelt individer og samfunnet i sin helhet?

krisekomm1

Urealistisk optimisme

Ragnhild Silkoset hevder at norske bedrifter er urealistisk optimistiske i forhold til egen krisehåndtering. Dette utsagnet støttes av en undersøkelse om krisehåndtering foretatt blant 202 norske bedrifter i ulike bransjer. Resultater viser at kun en tredjedel av bedriftene har etablert eget kriseteam. I tillegg til dette oppgir kun halvparten av intervjupersonene at de har god kunnskap om krisehåndtering. Dessuten fremkommer det at bedriftene mangler de verktøy som skal til for a sikre dette på en effektiv måte.

Forberedelser og krav

Nøkkelen til god krisekommunikasjon er planlegging og forberedelse. Det gjelder å etablere en god organisasjonskultur med gode kommunikasjonsmedarbeidere. Alle selskaper uavhengig av hvilken sektor de operer i er like utsatt og sårbare og blir tvunget til å finne alternative måter å takle dette på. Medarbeiderne må imidlertid forholde seg til ulike sett av regler, krav og reguleringer. I privat sektor stilles særlig krav til informasjons- og kommunikasjonsarbeidet i forholdet til eierne og innsideinformasjon. Et eksempel er at børsnoterte selskaper er forpliktet til å gi lik tilgang til korrekt og utfyllende informasjon samtidig til aksjonærer og markedet. God informasjonspolicy og en klar politikk for investorrelasjoner vil sikre at målene oppfylles.

Sosiale medier

Dagens informasjonssamfunn har ført til at sosiale medier har fått ny betydning. I en krisesituasjon kan det by på utfordringer. Ny teknologi og sosiale medier kan også skape nye muligheter, derfor er det viktig å ta dette til etterretning i utforming av beredskapsplaner og robuste strategier for krisekommunikasjon. Det er viktig at ledelsen i virksomheten klarer å håndtere media ved effektiv og god kommunikasjon slik at skadevirkningene reduseres i omfang. Viktigheten av dette er kritisk for å forhindre at en ny informasjonskrise skapes i kjølvannet av selve krisen og gir inntrykk av at den egentlige krisen ikke mestres ordentlig.

krisekomm2

Deepwater Horizon og In Amenas

Fra privat sektor trekkes det frem to eksempler på god og sviktende krisekommunikasjon. I 2010 eksploderte oljeplattformen, Deepwater Horizon i Mexicogolfen. På samme tid reiste topplederen i BP på yacht-race ferie. Miljøkrisen vokste i omfang og 11 ansatte hadde omkommet på dette tidspunktet. To dager etter eksplosjonen sank plattformen. Ulykken var av omfattende karakter, men det var ringvirkningene av topplederens handlinger som førte til at BP gikk på nok en smell – dårlig omdømme og økning i støynivå.

Statoil har på en annen side vist god gjennomføring av krisekommunikasjon i håndteringen av In Amenas. Topplederens tilstedeværelse, handlekraft og evne til å vise empati med de forulykkede innenfor Statoils rammer fikk sterkt gjennomslag. Pårørende ble prioritert først ved tilgang på ny informasjon, i tillegg til at Statoil kun gikk ut med verifisert informasjon. Informasjonsflyten var også koordinert med norske myndigheter og BP.

krisekomm3

Tre praktiske råd å ta med på veien

Kriser er ikke til å unngå og vanskelig å forberede seg på uavhengig av omfang og karakter. For fremtiden kan det være verdt å merke seg Silkoset og Unsgaards tre praktiske råd til norske bedrifter:

Ledelsen må bruke tid og ressurser på å etablere tiltak som helt konkret tar for seg hva som skal gjøres under en krise.
Bedriften må iverksette et system for kontinuerlig overvåking av eksterne og interne kilder for å oppdage potensielle kilder.
Lederne må prioritere tid og ressurser på å forberede seg for kriser.

Kilder:

Skrevet av Malin Blomberg

Krisekommunikasjon i offentlige organisasjoner og etater

Offentlige organisasjoner og etater forvalter ofte sentrale og viktige tjenester som er viktige for folk flest i sitt dagligliv. Når det oppstår en krise er det svært viktig at den offentlige organisasjonen eller etaten har gode rutiner for kriseledelse og krisekommunikasjon.

Som det pekes på i forordet handler krisekommunikasjon om følgende: gi innbyggerne rask og konkret informasjon som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket alvorlig hendelse best mulig. Kommunikasjonen skal synliggjøre ansvarsforhold og myndighetskoordinering. “Krisekommunikasjon” (2013).

I dag hviler det på hvert enkelt statlig forvaltningsnivå å administrere og evaluere sin kriseberedskap, men de har flere hjelpemidler. Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (dsb) publiserte i 2014 en veileder til krisekommunikasjon og lanserte samtidig nettstedet www.kriseinfo.no.

Veilederen og nettstedet gir en god innføring i god krisekommunikasjon og gir flere forslag til beredskapsplaner. Det er uklart i hvor stor grad denne benyttes på de ulike forvaltningsnivåene, men flere store kriser har vist at det gjøres mye godt arbeid når det gjelder krisekommunikasjon, men at det også finnes et stort forbedringspotensiale.

Av gode eksempler på krisekommunikasjon gjort på riktig måte kan en se på brannen i Lærdal i 2014 hvor det i den lille kommunen Lærdal brøt ut en stor brann som gjorde 71 personer husløse og 386 personer ble evakuert. Informasjonsbehovet fra innbyggerne var stort og pressedekningen var bred. Samtidig brøt de tradisjonelle kommunikasjonskanalene som telefon og internett tidvis ned. Dette gjorde kommunikasjonsarbeidet svært utfordrende. Kommunen løste dette på en god måte ved å ha løpende kontakt med innbyggerne ved hjelp av folkemøter, oppslag og radio. Samtidig hadde ordfører ansvar for kontakt med media, ved hjelp av en ekstern rådgiver med erfaring fra nasjonale media. I følge rapporten utarbeidet av PWC i etterkant løste Lærdal kommune denne krisen på en god måte med tanke på kommunikasjon. (PwC 2014)

Bergen kommune opplevde i 2015 en omfattende overgrepssak som involverte en ansatt som hadde jobbet i flere av kommunens barnehager. Her viste Bergen kommune seg som en kommune som har et godt rustet krisekommunikasjonsaparat. Så rakskt kommunen fikk kjennskap til saken satt de ned en krisestab, følgte opp foreldre, media og andre. Videre inviterte de til informasjonsmøte for foreldre og foresatte og opprettet et telefonnummer en kunne ringe.

Videre finnes det flere gode eksempler men dessverre kan en også trekke fram dårlige eksempler, for eksempel krisekommunikasjonen knyttet til 22. juli-massakren i Oslo og på Utøya. Politiet blir kritisert i den publiserte evalueringen av Sønderland-utvalget. Blant annet kom informasjonen ut sent, feil informasjon ble spredt og politiets egne nettsteder brøt sammen.

Et annet dårlig eksempel, som heldigvis var mindre dramatisk, er “softis-med-strø”-saken fra Telemark fylkeskommune. I denne saken hadde Telemark fylkeskommune leid inn konsulentselskapet First House for å skaffe flere arbeidsplasser i fylket. Resultatet fra to år med jobbing og seks millioner fakturert fylkeskommunen var null nye arbeidsplasser. Dette og flere mindre reiseregninger som inneholdt softis med strø, baconpølse og coca-cola fra bensinstasjoner ble publisert på NRK. Både fylkeskommunen og First House ble svar skyldig og fremsto svært dårlig i media.

Det er i slike situasjoner en må se på og lære av sine feil. Selv om mange offentlige organisasjoner og etater gjør mye godt krisekommunikasjonsfaglig arbeid finnes det rom for forbedringer.

Lenker:

http://www.vg.no/nyheter/innenriks/terrorangrepet-22-juli-politiet-og-beredskapen/politi-utvalg-avdekker-kommunikasjonssvikt-22-juli/a/10064692/

https://www.regjeringen.no/contentassets/1a669996f90945ba88e2ad3d11153774/brannevaluering.pdf

Bilde:

https://pixabay.com/p-939052/?no_redirect