Kategorier
Aktuelt: Fagleg

Krisekommunikasjon i offentlige organisasjoner og etater

 

Offentlige organisasjoner og etater forvalter ofte sentrale og viktige tjenester som er viktige for folk flest i sitt dagligliv. Når det oppstår en krise er det svært viktig at den offentlige organisasjonen eller etaten har gode rutiner for kriseledelse og krisekommunikasjon.

Som det pekes på i forordet handler krisekommunikasjon om følgende: gi innbyggerne rask og konkret informasjon som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket alvorlig hendelse best mulig. Kommunikasjonen skal synliggjøre ansvarsforhold og myndighetskoordinering. “Krisekommunikasjon” (2013).

I dag hviler det på hvert enkelt statlig forvaltningsnivå å administrere og evaluere sin kriseberedskap, men de har flere hjelpemidler. Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (dsb) publiserte i 2014 en veileder til krisekommunikasjon og lanserte samtidig nettstedet www.kriseinfo.no.

Veilederen og nettstedet gir en god innføring i god krisekommunikasjon og gir flere forslag til beredskapsplaner. Det er uklart i hvor stor grad denne benyttes på de ulike forvaltningsnivåene, men flere store kriser har vist at det gjøres mye godt arbeid når det gjelder krisekommunikasjon, men at det også finnes et stort forbedringspotensiale.

Av gode eksempler på krisekommunikasjon gjort på riktig måte kan en se på brannen i Lærdal i 2014 hvor det i den lille kommunen Lærdal brøt ut en stor brann som gjorde 71 personer husløse og 386 personer ble evakuert. Informasjonsbehovet fra innbyggerne var stort og pressedekningen var bred. Samtidig brøt de tradisjonelle kommunikasjonskanalene som telefon og internett tidvis ned. Dette gjorde kommunikasjonsarbeidet svært utfordrende. Kommunen løste dette på en god måte ved å ha løpende kontakt med innbyggerne ved hjelp av folkemøter, oppslag og radio. Samtidig hadde ordfører ansvar for kontakt med media, ved hjelp av en ekstern rådgiver med erfaring fra nasjonale media. I følge rapporten utarbeidet av PWC i etterkant løste Lærdal kommune denne krisen på en god måte med tanke på kommunikasjon. (PwC 2014)

Bergen kommune opplevde i 2015 en omfattende overgrepssak som involverte en ansatt som hadde jobbet i flere av kommunens barnehager. Her viste Bergen kommune seg som en kommune som har et godt rustet krisekommunikasjonsaparat. Så rakskt kommunen fikk kjennskap til saken satt de ned en krisestab, følgte opp foreldre, media og andre. Videre inviterte de til informasjonsmøte for foreldre og foresatte og opprettet et telefonnummer en kunne ringe.

Videre finnes det flere gode eksempler men dessverre kan en også trekke fram dårlige eksempler, for eksempel krisekommunikasjonen knyttet til 22. juli-massakren i Oslo og på Utøya. Politiet blir kritisert i den publiserte evalueringen av Sønderland-utvalget. Blant annet kom informasjonen ut sent, feil informasjon ble spredt og politiets egne nettsteder brøt sammen.

Et annet dårlig eksempel, som heldigvis var mindre dramatisk, er “softis-med-strø”-saken fra Telemark fylkeskommune. I denne saken hadde Telemark fylkeskommune leid inn konsulentselskapet First House for å skaffe flere arbeidsplasser i fylket. Resultatet fra to år med jobbing og seks millioner fakturert fylkeskommunen var null nye arbeidsplasser. Dette og flere mindre reiseregninger som inneholdt softis med strø, baconpølse og coca-cola fra bensinstasjoner ble publisert på NRK. Både fylkeskommunen og First House ble svar skyldig og fremsto svært dårlig i media.

Det er i slike situasjoner en må se på og lære av sine feil. Selv om mange offentlige organisasjoner og etater gjør mye godt krisekommunikasjonsfaglig arbeid finnes det rom for forbedringer.

Lenker:

 

http://www.vg.no/nyheter/innenriks/terrorangrepet-22-juli-politiet-og-beredskapen/politi-utvalg-avdekker-kommunikasjonssvikt-22-juli/a/10064692/

 

https://www.regjeringen.no/contentassets/1a669996f90945ba88e2ad3d11153774/brannevaluering.pdf

 

Bilde:

 

https://pixabay.com/p-939052/?no_redirect

 

Krisekommunikasjon satt i system

 

Eva Hille (54) er informasjonsdirektør i Bergen kommune. Tidligere hadde Hille samme stilling i den verdensomspennende organisasjonen Sjømannskirken. Bergen kommune har opplevd flere kriser, sist var det en overgrepssak. Flere barnehager var involvert og utløste behov for krisekommunikasjon.

I hvor stor grad mener du Bergen kommune er rustet til å håndtere kriser kommunikasjonsmessig i dag?

–          Vi har dessverre hatt en del kriser som vi må håndtere og det har gitt oss verdifull erfaring. I etterkant av en krise, har vi en grundig evaluering og bruker erfaringene for å gjøre oss bedre rustet til en eventuell ny krise. Derfor mener jeg vi er godt rustet.

Hva skjer i kommunens kommunikasjonsstab når det blir klart at kommunen står ovenfor en krise?

–          Bergen kommune har et beredskapsråd som trer sammen når vi oppdager at en krise er under oppseiling. Det er alltid en informasjonsmedarbeider som har beredskapsvakt (24/7). Den som har vakt vil inngå i beredskapsrådet. Rådet kommer raskt sammen i et møte og blir enige om hva som skal gjøres. Informasjon har så å si alltid en viktig oppgave i håndteringen av krisen. Dersom det er hensiktsmessig vil også informasjonsrådgiver for det aktuelle området som er berørt av krisen være til stede i møte med beredskapsrådet. Eventuelt så vil den som har beredskapsvakt stille på møte og resten av Seksjon informasjon kommer sammen og forbereder arbeidet. Hvor mange og hvem som blir involvert avhenger av hvilke krise vi står overfor.

Er det noen spesielle grep du har utført under din ledelse som du mener har medført en forbedring i kommunens krisekommunikasjonsberedskap?

–          Vi har fått på plass en kommunikasjonsstrategi som blant annet sier at det alltid er de som er direkte berørt av en hendelse som skal prioriteres og først få informasjonen. Dette er et viktig prinsipp som i tillegg til prinsippet om mest mulig åpenhet, har gjort det enklere og raskere å prioritere under tidspress.

I hvor stor grad administreres krisekommunikasjonsberedskapen av kommunikasjonsavdelingen – eller er det seksjon for samfunnsikkerhet- og beredskap som gjør dette?

–          Det er et nært og godt samarbeid mellom de to seksjonene. Vi tilhører begge byrådsleders avdeling. Det er Seksjon informasjon som har utformet sine beredskapsplaner på krisekommunikasjon.

Er det noen spesielle kriser du mener Bergen kommune har håndtert godt kommunikasjonsmessig?Hva gjorde dere riktig?

–          Den siste større krisen vi håndterte på kommunikasjon var nok overgrepssaken i barnehager i april 2016. Her fulgte vi prinsippet om å informere først dem som er direkte berørt. Vi kalte inn til foreldremøte og hadde klar en pressemelding som ble sendt ut like i etterkant av møte. På møte var kommunens ledelse til stede sammen med styrer i barnehagen og politiet. Budskapet som gikk ut var godt planlagt i forkant. Det ble fulgt opp med informasjonsbrev til foreldrene hver dag den første tiden og deretter med jevnlig informasjon. Tilsvarende ble styrer fulgt opp med informasjonsråd og hjelp til alt som kunne avlaste. Mediehåndteringen var også god med tydelige budskap fra kommunen og et godt samarbeid med politiet og andre involverte.

Er det noen spesielle kriser du mener Bergen kommune kunne gjort ting bedre/annerledes kommunikasjonsmessig? Isåfall hva?

–          For et par år siden hadde vi en periode hvor det til stadighet ble varslet dårlig luftkvalitet i deler av Bergen. Flere ganger kom vi for sent ut med informasjon og vi hadde ikke gode rutiner for hvordan vi skulle håndtere dette. Journalister ringte og vi var ikke forberedt med gode svar. Nå har vi fått på plass gode kommunikasjonsrutiner og vi merker en stor forskjell sammenlignet med perioden hvor vi hele tiden havnet bakpå. Det å være først ute med informasjonen, gir mange viktige fordeler.

Bør en stille høyere krav til krisekommunikasjonsbereskap- og utførelse av kommuner framfor private bedrifter?

–          Ja det mener jeg. Offentlige aktører har et eget samfunnsoppdrag og samfunnsansvar som tilsier at vi bør være profesjonelle på krisekommunikasjonsberedskap.

Er det store forskjeller på hvordan dere jobbet med krisekommunikasjon i Sjømannskirken framfor i Bergen kommune?

–          En del ting er likt og så er det mye som er fullstendig annerledes. Krisekommunikasjonen i Sjømannskirken handlet oftere om enkeltmennesker og familier som havnet i kriser. I tillegg var krisene ofte langt borte geografisk med utfordringer knyttet til tidsforskjeller og tiden det tar å forflytte hjelpeapparat. Felles for Sjømannskirken og Bergen kommune er prinsippene om å informere direkte berørte først. I tillegg har jeg begge steder erfart at medarbeidere er sterkt engasjert og yter det som skal til for å hjelpe. Det er godt å erfare at vi mennesker stort sett alltid ønsker å bidra til å hjelpe hverandre, når kriser inntreffer.

Hva er dine beste tips til andre kommuner som ønsker å ruste seg bedre til å takle kriser kommunikasjonsmessig?

–          En godt gjennomarbeidet kommunikasjonsplan er et viktig verktøy og kan gjøre arbeidet med krisekommunikasjon enklere og bedre. Bruk også alle muligheter til å trene på krisekommunikasjon. Tenk «i verste fall» og «krisemaksimer» i planleggingen når en mindre krise oppstår. Da får du god trening i å håndtere større kriser den dagen de kommer. Bruk også tid på evaluering og grundig gjennomgang av kommunikasjonsarbeidet etter en mindre eller større krise. Snu på hver stein og diskuter om noe kunne vært løst annerledes og kanskje bedre.

 

Intervjuet er skrevet og utført av student ved UiB, Chris Jørgen Knudsen Rødland
Bilde: http://blewbury.co.uk/wp-content/uploads/2014/12/emergency.jpg

Kategorier
Ymse informasjon

Krisekommunikasjon

Velkommen til PRAKTINF-bloggen og den faglige gruppens side. Denne redaksjonsgruppen består av markedsføringsstudenten Malin Blomberg og statsvitenskapsstudenten Chris Jørgen K. Rødland. Vårt hovedtema er krisekommunikasjon.