Offentlige organisasjoner og etater forvalter ofte sentrale og viktige tjenester som er viktige for folk flest i sitt dagligliv. Når det oppstår en krise er det svært viktig at den offentlige organisasjonen eller etaten har gode rutiner for kriseledelse og krisekommunikasjon.
Som det pekes på i forordet handler krisekommunikasjon om følgende: gi innbyggerne rask og konkret informasjon som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket alvorlig hendelse best mulig. Kommunikasjonen skal synliggjøre ansvarsforhold og myndighetskoordinering. “Krisekommunikasjon” (2013).
I dag hviler det på hvert enkelt statlig forvaltningsnivå å administrere og evaluere sin kriseberedskap, men de har flere hjelpemidler. Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (dsb) publiserte i 2014 en veileder til krisekommunikasjon og lanserte samtidig nettstedet www.kriseinfo.no.
Veilederen og nettstedet gir en god innføring i god krisekommunikasjon og gir flere forslag til beredskapsplaner. Det er uklart i hvor stor grad denne benyttes på de ulike forvaltningsnivåene, men flere store kriser har vist at det gjøres mye godt arbeid når det gjelder krisekommunikasjon, men at det også finnes et stort forbedringspotensiale.
Av gode eksempler på krisekommunikasjon gjort på riktig måte kan en se på brannen i Lærdal i 2014 hvor det i den lille kommunen Lærdal brøt ut en stor brann som gjorde 71 personer husløse og 386 personer ble evakuert. Informasjonsbehovet fra innbyggerne var stort og pressedekningen var bred. Samtidig brøt de tradisjonelle kommunikasjonskanalene som telefon og internett tidvis ned. Dette gjorde kommunikasjonsarbeidet svært utfordrende. Kommunen løste dette på en god måte ved å ha løpende kontakt med innbyggerne ved hjelp av folkemøter, oppslag og radio. Samtidig hadde ordfører ansvar for kontakt med media, ved hjelp av en ekstern rådgiver med erfaring fra nasjonale media. I følge rapporten utarbeidet av PWC i etterkant løste Lærdal kommune denne krisen på en god måte med tanke på kommunikasjon. (PwC 2014)
Bergen kommune opplevde i 2015 en omfattende overgrepssak som involverte en ansatt som hadde jobbet i flere av kommunens barnehager. Her viste Bergen kommune seg som en kommune som har et godt rustet krisekommunikasjonsaparat. Så rakskt kommunen fikk kjennskap til saken satt de ned en krisestab, følgte opp foreldre, media og andre. Videre inviterte de til informasjonsmøte for foreldre og foresatte og opprettet et telefonnummer en kunne ringe.
Videre finnes det flere gode eksempler men dessverre kan en også trekke fram dårlige eksempler, for eksempel krisekommunikasjonen knyttet til 22. juli-massakren i Oslo og på Utøya. Politiet blir kritisert i den publiserte evalueringen av Sønderland-utvalget. Blant annet kom informasjonen ut sent, feil informasjon ble spredt og politiets egne nettsteder brøt sammen.
Et annet dårlig eksempel, som heldigvis var mindre dramatisk, er “softis-med-strø”-saken fra Telemark fylkeskommune. I denne saken hadde Telemark fylkeskommune leid inn konsulentselskapet First House for å skaffe flere arbeidsplasser i fylket. Resultatet fra to år med jobbing og seks millioner fakturert fylkeskommunen var null nye arbeidsplasser. Dette og flere mindre reiseregninger som inneholdt softis med strø, baconpølse og coca-cola fra bensinstasjoner ble publisert på NRK. Både fylkeskommunen og First House ble svar skyldig og fremsto svært dårlig i media.
Det er i slike situasjoner en må se på og lære av sine feil. Selv om mange offentlige organisasjoner og etater gjør mye godt krisekommunikasjonsfaglig arbeid finnes det rom for forbedringer.
Lenker:
https://www.regjeringen.no/contentassets/1a669996f90945ba88e2ad3d11153774/brannevaluering.pdf
Bilde:
https://pixabay.com/p-939052/?no_redirect