Eva Hille (54) er informasjonsdirektør i Bergen kommune. Tidligere hadde Hille samme stilling i den verdensomspennende organisasjonen Sjømannskirken. Bergen kommune har opplevd flere kriser, sist var det en overgrepssak. Flere barnehager var involvert og utløste behov for krisekommunikasjon.
I hvor stor grad mener du Bergen kommune er rustet til å håndtere kriser kommunikasjonsmessig i dag?
– Vi har dessverre hatt en del kriser som vi må håndtere og det har gitt oss verdifull erfaring. I etterkant av en krise, har vi en grundig evaluering og bruker erfaringene for å gjøre oss bedre rustet til en eventuell ny krise. Derfor mener jeg vi er godt rustet.
Hva skjer i kommunens kommunikasjonsstab når det blir klart at kommunen står ovenfor en krise?
– Bergen kommune har et beredskapsråd som trer sammen når vi oppdager at en krise er under oppseiling. Det er alltid en informasjonsmedarbeider som har beredskapsvakt (24/7). Den som har vakt vil inngå i beredskapsrådet. Rådet kommer raskt sammen i et møte og blir enige om hva som skal gjøres. Informasjon har så å si alltid en viktig oppgave i håndteringen av krisen. Dersom det er hensiktsmessig vil også informasjonsrådgiver for det aktuelle området som er berørt av krisen være til stede i møte med beredskapsrådet. Eventuelt så vil den som har beredskapsvakt stille på møte og resten av Seksjon informasjon kommer sammen og forbereder arbeidet. Hvor mange og hvem som blir involvert avhenger av hvilke krise vi står overfor.
Er det noen spesielle grep du har utført under din ledelse som du mener har medført en forbedring i kommunens krisekommunikasjonsberedskap?
– Vi har fått på plass en kommunikasjonsstrategi som blant annet sier at det alltid er de som er direkte berørt av en hendelse som skal prioriteres og først få informasjonen. Dette er et viktig prinsipp som i tillegg til prinsippet om mest mulig åpenhet, har gjort det enklere og raskere å prioritere under tidspress.
I hvor stor grad administreres krisekommunikasjonsberedskapen av kommunikasjonsavdelingen – eller er det seksjon for samfunnsikkerhet- og beredskap som gjør dette?
– Det er et nært og godt samarbeid mellom de to seksjonene. Vi tilhører begge byrådsleders avdeling. Det er Seksjon informasjon som har utformet sine beredskapsplaner på krisekommunikasjon.
Er det noen spesielle kriser du mener Bergen kommune har håndtert godt kommunikasjonsmessig?Hva gjorde dere riktig?
– Den siste større krisen vi håndterte på kommunikasjon var nok overgrepssaken i barnehager i april 2016. Her fulgte vi prinsippet om å informere først dem som er direkte berørt. Vi kalte inn til foreldremøte og hadde klar en pressemelding som ble sendt ut like i etterkant av møte. På møte var kommunens ledelse til stede sammen med styrer i barnehagen og politiet. Budskapet som gikk ut var godt planlagt i forkant. Det ble fulgt opp med informasjonsbrev til foreldrene hver dag den første tiden og deretter med jevnlig informasjon. Tilsvarende ble styrer fulgt opp med informasjonsråd og hjelp til alt som kunne avlaste. Mediehåndteringen var også god med tydelige budskap fra kommunen og et godt samarbeid med politiet og andre involverte.
Er det noen spesielle kriser du mener Bergen kommune kunne gjort ting bedre/annerledes kommunikasjonsmessig? Isåfall hva?
– For et par år siden hadde vi en periode hvor det til stadighet ble varslet dårlig luftkvalitet i deler av Bergen. Flere ganger kom vi for sent ut med informasjon og vi hadde ikke gode rutiner for hvordan vi skulle håndtere dette. Journalister ringte og vi var ikke forberedt med gode svar. Nå har vi fått på plass gode kommunikasjonsrutiner og vi merker en stor forskjell sammenlignet med perioden hvor vi hele tiden havnet bakpå. Det å være først ute med informasjonen, gir mange viktige fordeler.
Bør en stille høyere krav til krisekommunikasjonsbereskap- og utførelse av kommuner framfor private bedrifter?
– Ja det mener jeg. Offentlige aktører har et eget samfunnsoppdrag og samfunnsansvar som tilsier at vi bør være profesjonelle på krisekommunikasjonsberedskap.
Er det store forskjeller på hvordan dere jobbet med krisekommunikasjon i Sjømannskirken framfor i Bergen kommune?
– En del ting er likt og så er det mye som er fullstendig annerledes. Krisekommunikasjonen i Sjømannskirken handlet oftere om enkeltmennesker og familier som havnet i kriser. I tillegg var krisene ofte langt borte geografisk med utfordringer knyttet til tidsforskjeller og tiden det tar å forflytte hjelpeapparat. Felles for Sjømannskirken og Bergen kommune er prinsippene om å informere direkte berørte først. I tillegg har jeg begge steder erfart at medarbeidere er sterkt engasjert og yter det som skal til for å hjelpe. Det er godt å erfare at vi mennesker stort sett alltid ønsker å bidra til å hjelpe hverandre, når kriser inntreffer.
Hva er dine beste tips til andre kommuner som ønsker å ruste seg bedre til å takle kriser kommunikasjonsmessig?
– En godt gjennomarbeidet kommunikasjonsplan er et viktig verktøy og kan gjøre arbeidet med krisekommunikasjon enklere og bedre. Bruk også alle muligheter til å trene på krisekommunikasjon. Tenk «i verste fall» og «krisemaksimer» i planleggingen når en mindre krise oppstår. Da får du god trening i å håndtere større kriser den dagen de kommer. Bruk også tid på evaluering og grundig gjennomgang av kommunikasjonsarbeidet etter en mindre eller større krise. Snu på hver stein og diskuter om noe kunne vært løst annerledes og kanskje bedre.
Intervjuet er skrevet og utført av student ved UiB, Chris Jørgen Knudsen Rødland
Bilde: http://blewbury.co.uk/wp-content/uploads/2014/12/emergency.jpg