Jeg skriver dette innlegget dels fordi jeg er frustrert, og dels fordi det er et levende eksempel på hvordan man ikke skal drive kommunikasjon. Storspillet SimCity ble lansert med brask og bram 5. januar i Europa, men flere hundre tusen spilleklare folk ble dessverre møtt med en noe uforventet feil og en manglende forståelse for kommunikasjon.
For de uinvidde – Electronic Arts (EA) er en av verdens største og mest kjente spillselskap. Den 5. mars ble storspillet Sim City lansert i USA, et spill som hadde høstet strålende kritikk og som spillere hadde ekstremt store forventninger til. Spillet krever – som et tiltak for å forhindre ulovlig nedlasting og øke det sosiale aspektet ved spillingen – internetttilkopling til enhver tid. Dette lille kravet sendte spillverden i harnisk ved midnatt til 5. mars.
Det viste seg nemlig at – til tross for løfter i forkant av lansering om at alt skulle gå knirkende fritt og alle eventuelle problemer skulle bli løst på flekken – serverne til EA hadde null sjangs mot de tusenvis av spillere som hadde kjøpt seg SimCity. Noe som førte til at ingen fikk spille, som igjen førte til en klagestorm av en annen verden. Rasende spillere samlet seg i sosiale medier, noe som videre førte til medieoppslag i de fleste store aviser (synergieffekt, sa du?). Det var med andre ord en jobb for markedsavdelingen til spillgiganten. Og det var her det virkelig gikk galt. Saken utviklet seg nemlig til et rent PR-helvete for EA, og begreper som krisehåndtering, selvinnsikt eller empati virket som fremmedord for folka bak spillet.
For det første var det svært lite informasjon fra offisielt hold om hva som egentlig skjedde. Spillets servere gav beskjed om at det var fullt, opptatt og ledig om en annen, men noe spilling var ikke mulig. På SimCity sin offisielle hjemmeside var ingen informasjon mulig å hente før tre dager etter selve slippet (og starten på problemene). Litt aktivitet var det på Twitter og Facebook, men å få tak i offisiell informasjon om når dette ville bli fikset og konkret hva de gjorde var det ikke mulig å få. Videre var det mange flere som reagerte på den høye terskelen EA tydeligvis hadde for å komme med en unnskyldning. I stedet for å legge seg flate var svarene som kom stort sett preget av selvskryt og en kort «vi jobber med saken». Ingen tidsperspektiver eller svar på spørsmål fra brukere.
Kommunikasjonen fra EA feilet altså her. Brukere fikk ingen informasjon å forholde seg til, ingen (skikkelige) svar på spørsmål som ble stilt og ingen unnskyldning for det som hadde skjedd. Meldinger om at man nå kunne komme inn viste seg å være feil, og det hele utartet seg til et stort PR-rot for EA. Til neste gang; fiks servere og spill, men ikke minst – ikke glem kundene.
Konklusjonen her er at all kommunikasjon ikke nødvendigvis er god kommunikasjon. Det er bedre å si litt som er riktig, enn å spytte ut masse drit som er uviktig. Det er viktig å være oppdatert – alltid ha siste nytt. Det er viktig å være relevant – folk bryr seg ikke om selvskryt å uklare meldinger. Og det er ikke minst viktig å være ydmyk.
Oppdatering 11. mars:
EA har nå kommet med en beklagelse og gir alle et nytt valgfritt spill fra samlingen sin. Et fint plaster på såret, men poenget til dette innlegget står.
